Ir de compras es divertido, pero decidirse por un juego de esquís entre miles de posibilidades no lo es. Ahí es donde Observación viene en.
La startup de dos años está ayudando a los compradores a comprar con más confianza, dijo Theo Satloff, cofundador y director ejecutivo de Remark.
Para ello, conecta a los compradores con expertos en productos de alta calidad a través de un chat en vivo asincrónico con uno de los 50.000 expertos humanos (artistas, músicos, estilistas, golfistas, instructores de esquí) que pueden discutir artículos tal como lo haría un empleado de una tienda minorista.
Y hay un giro: Remark también entrena modelos de inteligencia artificial con esos expertos para crear personas que puedan responder preguntas con el mismo estilo que sus homólogos humanos. De esta manera, el “experto” siempre está disponible aunque no pueda estarlo físicamente. Remark también ofrece a los expertos humanos una parte de cada venta realizada a través de la plataforma.
Tener una personalidad humana y de inteligencia artificial permite a las 45 marcas que ya utilizan Remark acceder a los expertos, pero también a publicaciones de blogs y páginas de destino optimizadas para compradores individuales. La empresa cobra una pequeña comisión sobre los ingresos atribuidos a Remark. No hay tarifas de plataforma y la empresa comparte las ganancias.
“Nuestro objetivo es ser la mejor guía posible para ellos directamente en cualquier experiencia de comercio electrónico”, dijo Satloff.
Satloff y los cofundadores Ian Patterson y Carl-Philip Majgaard inicialmente pensaron que las compras costosas, como esos esquís, constituirían la mayoría de los casos de uso. Sin embargo, se dieron cuenta de que comprar, independientemente del precio, es algo emocional, por lo que los clientes utilizaban Remark para casi cualquier compra, como calcetines.
Para Darn Tough Socks, los expertos de Remark hablaron con decenas de miles de clientes y tuvieron cientos de miles de interacciones con ellos, todo para comprar calcetines.
“Para nosotros fue un momento revelador porque nos dijo que incluso algo que tiene un costo bastante bajo sigue siendo una compra que requiere mucha consideración y mucha emoción”, dijo Satloff.
Actualmente, Remark trabaja con clientes de la industria de actividades al aire libre, productos para bebés, belleza y cuidado de la piel. Los clientes están viendo un aumento de ingresos del 9% y una tasa de conversión del 30%, lo que Satloff calificó de “asombroso”.
Lo compara con una experiencia física: cuando entras a una tienda, el minorista tiene aproximadamente un 30% de probabilidad de convertir a esa persona en comprador.
“Las marcas están viendo sus sitios web como su nueva experiencia insignia, por lo que necesitan tener el mismo tipo de guía excepcional portátil que tienen en las tiendas físicas, en sus propios sitios”, dijo.
Las compras asistidas por expertos de Remark van un paso más allá que las guías algorítmicas basadas en IA basadas en compras anteriores, de las que fueron pioneras empresas como Amazon, Intercom con servicio al cliente basado en IA y nuevas empresas, como Shoptrue para moda y Halla para comestibles.
Satloff dijo que algunos de ellos se centran más en el servicio al cliente posventa, mientras que Remark se centra en el apoyo y la orientación en las decisiones de preventa. La empresa también tiene la ventaja de que es propietaria de la comunidad, lo que significa que Remark puede generar nuevos datos a perpetuidad y sobre la marcha según sea necesario.
“Estamos liderando la construcción de este modelo basado en personas, lo que significa que literalmente estamos abriendo camino en nuevas técnicas y nuevos enfoques para el juego de roles y el uso de múltiples modelos de una sola vez”, dijo Satloff.
Para continuar desarrollando el producto y la tecnología, Remark recaudó recientemente 10,3 millones de dólares en financiación inicial de un grupo de inversores que incluye a Spero Ventures, Stripe, Shine Capital, Neo, Sugar Capital, Visible Ventures e inversores ángeles como Dave Habiger, director ejecutivo de JD Power y presidente. de Reddit; Jeff Barnett, ex director ejecutivo de Demandware/CommerceCloud); y Varsha Rao, ex director ejecutivo de Nurx.