Zendesk ha estado tratando de transformar el servicio al cliente desde su lanzamiento en 2007, por lo que no debería sorprender que la compañía vea que la industria se ve alterada en gran medida por el auge de la IA generativa.
El miércoles, la compañía anunció su intención de adquirir Ultimate, una startup alemana de automatización de clientes. Las empresas no compartieron el precio de compra.
La idea de un agente de IA ha pasado a primer plano recientemente a medida que las empresas buscan crear robots que hagan más que responder preguntas, sino que también ayuden a resolver problemas conectándose a sistemas transaccionales de back-end. A principios de este año, Bret Taylor y Clay Bavor lanzaron una nueva empresa, Sierra, con el objetivo de crear estos agentes de IA flexibles.
Así es precisamente como Zendesk describe Ultimate: “Su plataforma de automatización se integra con cualquier sistema backend y proporciona análisis e informes sólidos”. La empresa ve un futuro híbrido en el que las consultas de los clientes pueden fluir hacia donde tengan más sentido, ya sea un agente de inteligencia artificial, una automatización del flujo de trabajo o un agente humano.
El director ejecutivo de Zendesk, Tom Eggemeier, quien se unió a la empresa el otoño pasado, dice que cree que a medida que más clientes interactúen con los agentes de IA, aumentará la necesidad del tipo de respuestas automatizadas que proporciona Ultimate. “Creemos que entre el 70% y el 90% de las interacciones se realizarán a través de agentes de IA en el futuro. Y Ultimate ha hecho un trabajo realmente bueno resolviendo hasta el 80% de las interacciones a través de sus agentes de inteligencia artificial”, dijo Eggemeier a TechCrunch.
Eggemeier dice que donde Ultimate es quizás más inusual que algunas de las otras ofertas en el mercado es en el uso de una metodología adaptativa en la que utilizan el nivel de tecnología necesario para resolver el problema en lugar de un enfoque único para todos. “A veces se trata de modelos de lenguaje grandes, a veces es aprendizaje automático y análisis predictivo de la vieja escuela y, a veces, usan una regla o flujo de trabajo cuando puedes simplemente conectar una regla para completar una tarea y no es necesario utilizar un lenguaje grande. modelos o ejecutar análisis predictivos sobre ellos”, dijo.
Quizás no debería sorprender que uno de los socios de integración de Ultimate no sea otro que Zendesk, pero también trabaja con otras empresas, incluidas Salesforce y Freshdesk. Dice que si bien el plan es incorporar la tecnología Ultimate a la plataforma Zendesk, seguirán ofreciendo productos independientes a otras empresas.
En cuanto a Ultimate, parece ser un buen augurio para sus relaciones con clientes y socios que Zendesk quiera mantenerlas en funcionamiento en lugar de tragarse toda la startup en su plataforma. Aún así, cuando se trata de adquisiciones, a veces puede resultar confuso y el tiempo dirá cuánta independencia tendrá finalmente la empresa y qué impacto tendrá eso en las relaciones existentes.
Zendesk recaudó más de 85 millones de dólares antes de salir a bolsa con gran fanfarria en 2014. La empresa tuvo problemas con inversores activistas en 2022 y finalmente se hizo privada ese año en un acuerdo por valor de más de 10 mil millones de dólares. La firma de capital privado contrató a Eggemeier poco después, en sustitución del cofundador de la empresa, Mikkel Svane.
Ultimate se lanzó en 2017 y recaudó 27 millones de dólares, según Crunchbase. Eggemeier dice que seguirán operando desde la oficina principal de la empresa en Berlín y le darán a Zendesk un punto de apoyo en la ciudad. Los aproximadamente 140 empleados de la empresa se unirán a Zendesk una vez que se cierre el acuerdo. Eggemeier dice que espera que todo se complete con bastante rapidez, quizás entre 2 y 4 semanas.