El año pasado, durante la llamada de resultados del tercer trimestre de 2023, Mark Zuckerberg habló sobre aprovechar la inteligencia artificial para que las cuentas comerciales respondan a las consultas de compra y soporte de los clientes. Hoy, Meta anunció funciones impulsadas por IA para las aplicaciones WhatsApp Business, como ayudar con la creación de anuncios de clic para WhatsApp y generar respuestas a mensajes frecuentes de clientes.
Mark Zuckerberg anunció estas herramientas hoy en la conferencia Meta Conversations de la compañía en Brasil. Señaló que, además de crear bots orientados al consumidor en su plataforma, Meta quiere crear agentes de inteligencia artificial que puedan ayudar a las empresas en sus conversaciones con los clientes.
“Ahora, nuestra visión no es solo crear un único asistente de IA, sino también habilitar muchas IA diferentes que puedan servir para diferentes propósitos, incluso para empresas. Cualquier empresa debería poder contar rápidamente con un agente que pueda hablar con sus clientes, brindarles soporte y facilitar el comercio”, dijo.
Los usuarios de WhatsApp Business podrán aprovechar la IA para crear anuncios de Facebook e Instagram que puedan iniciar un chat de WhatsApp con una empresa.
La compañía dijo que está probando la atención al cliente basada en inteligencia artificial, que responderá automáticamente a las consultas de los clientes relacionadas con el catálogo o las preguntas frecuentes. Actualmente, la empresa de redes sociales está probando esta capacidad con comerciantes selectos en India y Singapur, y próximamente se expandirá a Brasil.
Meta señaló que planea indicar claramente los mensajes generados por IA para que los clientes sepan que no están hablando con un representante de una empresa.
WhatsApp también habló de aprovechar la IA para enviar mensajes a un subconjunto de personas en lugar de a todos los clientes que se han registrado para recibir actualizaciones de una empresa. La compañía dijo que ahora su Administrador de anuncios sugerirá audiencias adecuadas que podrían ser receptivas a recibir mensajes más allá de las actualizaciones de sus pedidos.
Socios comerciales de Meta para la API de WhatsApp como RelianceJio IneraktGupshup respaldado por Tiger Global y Fidelity, y Peak XV y respaldado por Shopify wati ya ofrece algunas de estas herramientas a través de sus soluciones CRM (gestión de relaciones con el cliente) basadas en WhatsApp. Sin embargo, Meta ofrece sus herramientas de forma gratuita y busca dirigirse a comerciantes que tal vez no quieran molestarse en comprar herramientas adicionales.
En un informe conjunto, Meta y Bain & Co. dijo que existe una gran oportunidad para escalar el comercio conversacional con asistentes generativos impulsados por inteligencia artificial. El informe señaló que en un país como India, estas herramientas pueden transformar las conversaciones de los consumidores para que sean más multimodales, vernáculas e intuitivas.
Si bien Meta ofrece estas herramientas sin costo, su principal motor de ingresos en la plataforma WhatsApp Business son las empresas que tienen más conversaciones con los clientes. Con las nuevas herramientas de inteligencia artificial, se espera aumentar el número de estas conversaciones.